Caso de éxito
Autor: Redacción Colsof.
En organizaciones con operaciones complejas y distribuidas, el soporte tecnológico no es un servicio accesorio: es una pieza clave para garantizar continuidad, productividad y confianza interna. Cuando este falla, el impacto se siente en toda la cadena operativa.
Este fue el punto de partida de Alpina, una compañía con una operación robusta, múltiples sedes y altos niveles de exigencia tecnológica, que enfrentaba un reto común pero crítico: un modelo de soporte fragmentado, reactivo y con baja visibilidad sobre su desempeño.
Lo que siguió fue una transformación profunda del servicio, con resultados claros tanto en indicadores como en experiencia del usuario.
Antes de implementar el nuevo modelo, la atención de incidentes tecnológicos presentaba varios puntos de fricción. Aunque existían canales de soporte, los usuarios no contaban con respuestas oportunas ni con claridad sobre el estado de sus solicitudes. Esto generaba reprocesos, insatisfacción y una percepción negativa del servicio.
Los tiempos de atención superaban las 24 horas en muchos casos, afectando la operación diaria en plantas, centros de distribución y oficinas administrativas. Al mismo tiempo, el equipo interno de TI se encontraba absorbido por la atención de solicitudes recurrentes, limitando su capacidad para enfocarse en proyectos estratégicos.
A esta situación se sumaba un factor clave: la falta de métricas claras que permitieran medir el desempeño del soporte, identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos.
Frente a este escenario, Alpina definió un objetivo concreto: reorganizar el soporte tecnológico para convertirlo en un habilitador del negocio.
El desafío era lograr eficiencia sin perder cercanía, y control sin volver rígido el servicio.
La respuesta fue la implementación de un modelo de soporte en sitio, integrado a la operación diaria de la compañía.
Modelo de soporte en sitio integrado a la operación diaria, alineado a las necesidades reales del negocio TI.
Centralización de la atención en un solo canal, mejorando la gestión de incidentes, la trazabilidad y reduciendo la dispersión de solicitudes.
Uso de la herramienta ITSM existente para automatizar flujos, priorizar tickets y realizar seguimiento en tiempo real.
Atención de primer y segundo nivel a nivel nacional e internacional, con respuestas más rápidas y contextualizadas.
Definición de ANS claros que alinean expectativas y establecen tiempos de atención y resolución medibles.
Uno de los factores diferenciales del modelo fue su capacidad de adaptación. El soporte no se limitó a reaccionar ante incidentes, sino que se integró como un aliado operativo, con conocimiento del negocio y de los entornos críticos.
Estos indicadores fueron monitoreados de forma continua durante más de 12 meses, permitiendo ajustes oportunos y sostenibilidad en el tiempo.
Además de los resultados cuantitativos, el impacto fue evidente a nivel cultural. Los usuarios recuperaron la confianza en el soporte tecnológico, la comunicación entre áreas mejoró y la operación ganó fluidez.
El equipo interno de TI pudo reenfocar su esfuerzo en iniciativas estratégicas y de innovación, dejando atrás la presión de la atención reactiva del día a día. La organización, en su conjunto, avanzó hacia un modelo más ordenado, ágil y alineado con sus objetivos de negocio.
Este caso demuestra que transformar el soporte tecnológico es transformar la experiencia del negocio. Cuando el servicio se diseña con estructura, métricas claras y enfoque humano, deja de ser un centro de costos para convertirse en un verdadero habilitador estratégico.
En organizaciones como Alpina, donde la operación no se detiene, contar con un soporte confiable, cercano y medible marca la diferencia entre reaccionar ante los problemas o anticiparse a ellos.
